海底捞、星巴克的小料台,你不了解的秘密!

发布时间:2018-12-26 17:46:59
海底捞、星巴克的小料台,你不了解的秘密! “小料”究竟是个什么东西呢,它更像是一种吃饭时所有辅佐品的统称。既包括了口味上的辅佐,比如吃饺子必备的酱油醋、吃拉面必备的辣椒麻油、喝咖啡必备的奶和糖这些。

为什么花 7 块钱去宜家买热狗,你恨不得要在自助番茄机上洒下十圈番茄酱?

为什么去海底捞吃火锅,你恨不得舀满满一碗混搭小料?

为什么去麦当劳肯德基买薯条,只给你一小袋配料的心情是如此不甘?

为什么楼下麻辣烫的麻酱突然开始收费,你宁愿戒掉?

......

对啊,不就是份小料吗,至于把自己心情搞得跌宕起伏吗?

它直接关系到了就餐体验

“小料”究竟是个什么东西呢,它更像是一种吃饭时所有辅佐品的统称。既包括了口味上的辅佐,比如吃饺子必备的酱油醋、吃拉面必备的辣椒麻油、喝咖啡必备的奶和糖这些;

同时又包括周边。比如像碗和勺这样的餐具,要喝的水,甚至是一些小食和刊物等。

常见的小料是这样的

它给我的我感觉类似于酒店里的沐浴露跟牙刷,没有吧,这觉倒也能睡,但就是感觉不圆满。

由于一直以来都以“两极分化”的样子出现,要么是快餐那种纯自取,要么就是传统正餐这样,由服务员亲自将开水、调料或者餐具给你端上桌的仪式感(火锅、羊汤等特殊品类除外)。

因此,直到 4 年前像外婆家和绿茶这种,对菜品味道和环境讲究、但对客单价要求不高( 50 - 80 元/人)的快时尚餐厅出现,外摆自助料台才真正的增多和流行,小料才得以更丰富,直到如今它突破客单价限制,变成衡量用餐体验中的一环。

种类日渐丰富

它大致可分为两种场景被使用,一种是供员工使用的备餐柜,在餐厅里的数量更多,比如海底捞几乎桌桌旁边必备的多层架、服务员下单机器旁边的储物柜,里面放的都是以备客人不时之需的餐具和汤壶,相当于“二级库”的功能;

另一种是供顾客使用的自助小料台,它在餐厅里的数量往往比较少,通常会设在几个用餐区域的交集处,或者途经吧台后前往用餐区的过渡地带。并且必须要同时满足客人方便快速拿取东西,以及容易管理这两个条件。

海底捞一层至少有两个小料台

但不管是员工用还是顾客用,它们的共同目的也都是为了提高人效 (今天我们重点说说后者)。

北京开了 30 家店的南城香(连锁快餐品牌)起初就是这样,吧台出餐口处腾一个小地方,摆点常用的调味料和餐具,就算是简易版自助小料台了( 1.0 版本 )。

“客人的要求非常琐碎,一会儿碗一会儿筷子一会儿又让你来点辣椒,我们的客单价毕竟连 30 块都不到,稍有不及时就会让顾客体验不好。”一家餐厅的创始人曾皓(应要求此处为化名)说。

定位于社区餐饮的南城香

之所以选择设置独立小料台,也是因为这样更方便集中统一管理,他觉得放桌上反而占地方,不过这也完全取决于餐厅定位、整体布局甚至是个人意愿,因为喜欢把小料往桌上摆的餐厅也不少。

出生于 12 年的第一版小料台虽然外表简陋,但的确缓解了由于服务不及时所造成的体验下降,客人终于不用花太多时间在“等”这件事上,而是可以自己起身去拿,因此这时候最明显的变化就是:客诉下降了。

小料台也是产品

“但这么做跟别人又有什么不同?”曾皓想。

如果一切只是为了快,那就会跟自己“社区餐饮”的定位背道而驰,虽然做的是快餐,但他并不想用“效率”来泯灭与客人之间的熟悉感,南城香要做的是用更高的性价比和更好的服务,给顾客创造更近距离的感觉,而不是一次性生意。

小料台某种程度来说也是 产品的一部分,它不该只被当做一个提高效率的机器和摆设。

升级后的小料台依然不华丽,但实用性很强

四年后的自助小料台有了新变化,它在原有调味料和餐具的基础上增加了小咸菜(酸豆角和萝卜丁)和时令水果,面积大了许多,也第一次有了动线的意识。

它被挪动到离服务员取餐口不远处的位置,并且相邻就餐区,既方便客人随时拿取,也方便服务员的及时补充。2.0 版本的它开始突破基础服务的范畴,慢慢转向为增值服务。

休闲餐厅和正餐馆子类似这样的“好处”比比皆是,但对于讲究翻台和客流量的快餐店来说,这显然会拉长顾客的用餐时间并且增加服务成本。

光拿水果来说,这 30 家店加在一起每天要消耗的成本就是几万块(从早 6:30 到晚 10:00 的不间断供应),但不得不说,它的受用程度极高,几乎所有到店的客人都会围着小料台转一圈拿些水果塞进肚里,鼓鼓的走。

我亲身体验的二十块钱酸菜鱼套餐

为什么是水果?花生米、猫耳朵不行么?

一来,水果能够跟自家主营的烤串、馄饨、米饭等并不清淡的品类形成更好的补充;

二来,这样也能有效把水果所带来的新鲜、健康感转移到品牌感知上;

当然最重要的是人们对它不怎么挑剔,老少皆宜,这也是认得清自己的做法。毕竟店里从老人到小孩,从白领到居民,甚至周边医院里的家属什么人都有,这样最容易获取好感了。

连小咸菜也一样,它是客人无意中吃上瘾后,才由门店转移到工厂批量腌制的,跟早餐店里提供的工业化味道的咸菜还不太一样。

曾皓希望呈现出的是让客人随意、放松、自在的盛着吃的感觉,它跟客人的距离更近。而像麦当劳、肯德基这种小料要独立包装的样式,确实也更适合大规模扩张连锁的路线,它对品质的稳定性、场景多元化以及品牌输出的要求更为严格。

终归还是要落回到原点上。

增值服务自带品牌营销

虽然也存在各种各样的毛病,比如经常排队的客人一多,服务员送餐口、外卖取餐口以及顾客自取区就会扎堆,影响上餐和翻台效率,因此他们也正在考虑将小料台的动线设计继续优化。

小料台会直接影响你家餐厅的动线设计

或者因为大家对水果的关注度比价高,导致没及时补充的情况下,容易出现不少抱怨,但好在,这都建立在了“认可”的基础上。

关于这点,热辣空间的设计总监陈也天也说:“小料台最好不要摆在出餐口和回收口的交界处,否则很容易打架”。

如今,他们家老顾客的比重攀升到了 60% ,我想这并不取决于小料台是否天花乱坠,关键还是能不能走进客人心坎里。

去店里那天,我还发现了一个奇怪的现象,午餐高峰期的 2:00 过后,扎堆的红黄蓝送餐员会逗留在他家门前,看起来并不像是准备取餐。

问完才知道,是他家给了三大平台外卖送餐员午餐福利:只要身穿这几件标志性服装,都能享受他们中午餐的 6 折优惠。这意味着他们完全可以在 20 块钱的价格内饱餐一顿。对于工作强度大,且出门在外的送餐员们来说,这也算是一种理解和尊重了,甚至电动车没电了都能拿到店里去充。而这种落实到个人身上,更像朋友或者邻居一样的关系,不仅让送餐员自发性的主动为南城香维护客户,也使其在三大平台之间形成了口碑宣传。

对送餐员的关注,让南城香取得了北京区域第一的好成绩

小料台的优化还在继续,今年,他们又在上面加了充电设备。舍弃一部分利润并把它放在顾客的产品体验上,将会获得更加源源不断的客流。南城香、甚至是海底捞这种,算是比较典型的“母爱式算法”,顾客要什么,我就给你什么,它本质是抓住了一种顾客爱占便宜的消费心理。

而像巴奴这种呢?它从来都没有什么自助小料台,但也是分分钟教你学做人的节奏不是么?

你们家的小料台是什么类型?是从餐厅效率还是顾客口味,是从美观程度还是从实用性来考虑的?留言框内,秀出你家的小料台!

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